ČLANSTVO V DMS JE ODLOČITEV ZA STROKOVNOST
Pri tem je danes v veliko pomoč umetna inteligenca, ki jo uporabljajo že vsi veliki kontaktni centri. Ti danes ne vključujejo zgolj telefonskih pogovorov, pač pa tudi spletne klepete (bodisi s pogovornimi roboti oz. 'chatboti' bodisi z resničnimi osebami, če je to potrebno), spletne formularje, izobraževalne video vsebine, odgovore na najpogostejša vprašanja …
Ustanavljanju in delovanju kontaktnih centrov smo se posvetili na skupnem dogodku DMS in NLB, kjer so svoje znanje delili Burcu Begić, direktorica naročniškega sektorja pri A1 Slovenija, Klemen Ramoveš, direktor Službe za stike s strankami pri Zavarovalnici Triglav ter Mirella Miškič, direktorica NLB Kontaktnega centra. Izobraževanje je začel Jerry Haywood, CEO podjetja Boost.ai, podjetja, ki ponuja UI orodje za upravljanje digitalnih interakcij s strankami.
Iz številnih nasvetov in primerov dobrih praks, ki so jih na izobraževanju delili govorci, smo pripravili devet korakov za uspešen kontaktni center.
S tem lahko prihranite, izboljšate uporabniško izkušnjo in podaljšate življenjsko dobo uporabnikov. Kontaktni centri tako ostanejo centri, ki prinašajo dobiček, saj je vsak stik z uporabnikom priložnost, da jim ponudite dodatne storitve oz. produkte, k čemur stremijo tudi v A1 Slovenija.
V A1 uporabljajo tri načine komuniciranja z uporabniki; povsem digitalno (spletna stran, video podpora, najpogostejša vprašanja, chatbot, aplikacija, tehnološka podpora), digitalno podprta komunikacija s človekom (pogovor z agentom ali spletni formular) in neposredna interakcija s človekom (klic, neposredni spletni pogovor).
Večji nabor različnih načinov podpore lahko pomaga tudi v primeru večjega števila kontaktov ali v primeru tehničnih težav. Če se na primer agenti zaradi tehničnih razlogov ne morejo odzvati na klice, uporabnike v kontaktnem centru A1 prek SMS-a preusmerijo na spletni pogovor. Virtualni asistent Lumi, ki ga poganja UI, je v nedavnem primeru tehničnih težav odgovoril na 55 odstotkov vprašanj, ki so bila po preusmeritvi postavljena v spletnem pogovoru. UI je tako nadomestila približno 40 ljudi – agentov. Tisti, ki jim je uporaba tovrstnega orodja všeč, se ga bodo posluževali tudi v prihodnje.
Digitalne rešitve, ki zagotavljajo udobje in učinkovitost, so dvignile pričakovanja strank pri interakciji s podjetjem. Burcu Begić, A1 Slovenija
V Zavarovalnici Triglav združijo podatke o načrtovanih obremenitvah zaposlenih s številom klicev in elektronske pošte ter na podlagi tega pripravijo potrebno število agentov in njihove urnike v kontaktnem centru, tudi glede na ciljno uspešnost. Vsi agenti so opremljeni tudi s t. i. wallboardi, ki so dostopni vsem in kažejo število klicev, uspešnost ter čakalne vrste.
Ta je lahko v pomoč pri hitrejšemu uvajanju in usposabljanju agentov, saj je znanje zbrano na enem mestu in lahko dostopno. Tudi tako je mogoče doseči višjo stopnjo razreševanja vprašanj ob prvem klicu uporabnika, kar je eden od ciljev v Zavarovalnici Triglav.
V Zavarovalnici Triglav se zavedajo, da so zadovoljni zaposleni ključ do zadovoljnih uporabnikov. Zato za zaposlene v kontaktnih centrih pripravljajo karierne načrte, skrbijo za dobre delovne pogoje in uvajajo dejavnosti za izboljšanje organizacijskega vzdušja.
Brez dobre izkušnje zaposlenih ni dobre izkušnje stranke. Klemen Ramoveš, Zavarovalnica Triglav
Kontaktni center NLB vodi naravna inteligenca, to je kombinacija umetne in socialne inteligence, ki združuje najboljše iz obeh svetov. Umetna inteligenca je sposobnost računalniških sistemov, socialna inteligenca pa sposobnost razumevanja in upravljanja medosebnih odnosov.
Zmanjša lahko obseg rutinskega dela, s priporočili in odgovori ponuja podporo pri delu, z analizo uspešnosti agentov v kontaktnem centru lahko izboljšamo njihovo usposobljenost, zmanjšuje stres, saj so zaradi avtomatizacije manj prijetnih ali ponavljajočih se nalog zaposleni manj obremenjeni. V NLB so namreč na prvem mestu zaposleni v kontaktnem centru.
Omogoči lahko hitrejše odzivne čase, pomaga pri personalizaciji storitev, omogoči večkanalno integracijo, ponudi pomoč, še preden stranka zazna težavo, s pomočjo analize sentimenta omogoči boljše razumevanje strank NLB-ja.
Zavedamo se, da je v bančništvu človeški stik zelo pomemben, stranke morajo imeti občutek, da zanje ne skrbi le tehnologija, ampak tudi ljudje. Mirella Miškič, NLB
Jerry Haywood, CEO podjetja Boost.ai, je v svojem uvodu poudaril, da si je potrebno ob postavitvi ali posodobitvi kontaktnih centrov, ki bodo vključevali tudi umetno inteligenco, med drugim odgovoriti tudi na pet ključnih vprašanj:
To je odvisno predvsem od vrste vaše organizacije in načina uporabe. Najbolj smiseln je hibridni pristop, ki vključuje tako generativno kot tudi pogovorno UI. Prvo odlikuje visoka mera prilagodljivosti, drugo pa visoka raven predvidljivosti, zato je nujno, da imate najboljšo možno kombinacijo obojega.
Da. Takoj, ko bodo ugotovili, da je na drugi strani umetna inteligenca, jo bodo skušali izigrati. Zato je treba za vsakega od predvidenih načinov zlorabe pripraviti svoj model odgovorov oziroma zaščito. Ta vnaprejšnja zaščita pa je lahko v pomoč tudi pri zaznavanju ne-varnega ravnanja strank.
Obsežno testiranje pred lansiranjem je nujno, a naj tega opravijo zaposleni, ki se vsakodnevno ukvarjajo s strankami, saj ti najbolj vedo, kako komunicirati z uporabniki. Testiranja pa naj ne izvajajo stranke same.
Običajno so zaposleni v IT oddelku tisti, ki bodo najbolj poznali platformo, na kateri delujete in s tem tudi najlažje nadzorovali umetno inteligenco.
Nujno je zagotoviti sledljivost in transparentnost. Za vse odgovore je potrebno vedeti, od kod prihajajo podatki in kateri model UI je bil uporabljen za njegovo pripravo.
