Od začetka leta 2016 v skupini Gorenje poteka intenzivna digitalna transformacija na vseh področjih. V proizvodnji, pri delovnih procesih in aktivnostih, seveda tudi v marketingu. Najbolj odmeven in javnosti viden projekt do sedaj je virtualna pomočnica Ana, ki se je prvič predstavila pred skoraj letom dni. Kaj vse pa Ana zna danes, kako so jo sprejeli potrošniki in kako ocenjujete uspešnost tega projekta do sedaj?

Ana je naš prvi pogovorni bot (chatbot). Sicer pa je le del širšega projekta, s katerim v skupini Gorenje uvajamo pogovorne vmesnike in digitalne asistente. Ana trenutno na zelo enostaven način pomaga potrošnikom pri nakupu, obenem pa zanjo razvijamo nova znanja. Tako bo kmalu znala pomagati pri pripravi hrane, pri zagotavljanju servisne podpore in svetovala pri vsakodnevnih opravilih. Več storitev, kot jih bomo za Ano razvili, bolj bo praktična in bolj bo uporabna za potrošnike. Obenem bomo integrirali tudi e-kognitivne storitve in podporo umetne inteligence. S tem pa bo Ani omogočeno, da bo v prihodnosti razumela tudi kontekst in znala na veliko bolj človeški način govoriti z uporabniki.

Uporabniki so jo dobro sprejeli, opažamo pa, da od digitalnih asistentov zelo veliko pričakujejo. Zaenkrat jim pomagamo na enostaven način prek linearnega pogovora poenostaviti določeno opravilo, stremimo pa k temu, da bo digitalni asistent, v tem primeru Ana, prepoznala potrošnikove potrebe, razumela zgodovino dogodkov in znala predvideti naše aktivnosti. A do tam je za vse nas še veliko dela. Prvi korak pa smo naredili. Ana je vstopila v digitalni svet, vzpostavila je stik s potrošniki in zdaj gremo naprej.

Ana je trenutno dostopna prek osebnih naprav, ki se povežejo s spletom (mobilni telefoni, tablični računalniki, računalniki). Ali se bo v prihodnosti morda preselila tudi v aparate same?

Ana je trenutno dostopna prek Facebook Messengerja, v prihodnje pa se bo selila tudi na druge kanale. Za zdaj govori slovensko, v maju bo začela govoriti tudi angleško. Nato sledi njena personalizacija za različne trge. Jeseni pa bo na voljo že druga verzija Ane, ki bo znala veliko več kot danes in tudi način pogovora z njo bo izboljšan. To pomeni, da bodo uporabniki lahko dobili rezultat ne samo prek linearnega pogovora, pač pa bodo lahko tudi spraševali na bolj enostaven način in tudi hitreje dobili odgovore.

Zaenkrat ne načrtujemo, da bi se Ana preselila v aparate in bo z uporabniki komunicirala prek vmesnih naprav. Se bo pa povezovala z aparati in jih lahko tudi upravljala. To pomeni, da bomo lahko Ani naročili, naj predgreje pečico, poišče določen recept in ga pošlje v pečico ali nas obvesti, ko je hrana pripravljena.

Ani bomo lahko naročili, naj predgreje pečico, poišče določen recept in ga pošlje v pečico ali nas obvesti, ko je hrana pripravljena. - Vladimir Nardin (Gorenje)

Kaj vse lahko od Ane pričakujemo do konca leta?

Načrtujemo, da bo Ana znala odgovarjati na bolj naraven način in tudi pomagati pri pripravi hrane. Morda jo bomo že pred koncem leta izurili tudi na področju servisne podpore. Vsekakor je to zelo visoko na seznamu znanj, ki jih mora Ana čim prej osvojiti. Servisna podpora je namreč v tujini že zelo avtomatizirana. Po nekaterih raziskavah IBM-a in drugih gigantov lahko z avtomatizirano podporo in s pogovornimi boti podjetja prihranijo 30 in več odstotkov stroškov, odvisno od vsebin in zahtevnosti podpore. Ljudje pri iskanju servisne podpore iskanje običajno začnejo z zelo podobnimi vprašanji. Zanima jih, kako se odpravi določena napaka, kje je določena servisna lokacija na aparatu, kje so dostopna navodila in podobno. Vse to pa je mogoče zelo dobro in razmeroma enostavno avtomatizirati.

Ana je bila viden in medijsko odmeven projekt. Kaj se je v skupini Gorenje na področju digitalne transformacije še zgodilo od leta 2016, pa ni bilo tako izpostavljeno oziroma vidno očem javnosti?

Podjetje spreminjamo iz proizvajalca aparatov v ponudnika storitev, ki bodo potrošnikom olajšale in poenostavile vsakdanja opravila za dom. Tako zdaj digitaliziramo in avtomatiziramo procese, razvijamo pametne storitve in aparate z novimi senzorji in lastnostmi ter ustrezne vsebine, vpeljujemo novo digitalno platformo in druge rešitve. Od stvari, ki so očem javnosti skrite, so zelo pomembne ustrezne IT platforme, baze in procesi. Odmevni projekti pa so povezljivi aparati za prestižno blagovno znamko Atag, ki jih že testirajo prvi kupci na Nizozemskem, do jeseni bomo objavili nove spletne strani za blagovni znamki Gorenje in Asko z novimi digitalnimi storitvami (med katerimi so že omenjeni digitalni asistenti), prihodnje leto pa bodo tudi v Sloveniji že na voljo povezljivi aparati, ki jih bo mogoče upravljati prek telefona ali tablice.

Kaj pa je za podjetje najpomembnejše pri digitalni transformaciji? Gre za optimizacijo stroškov, ki ste jo prej že omenili pri servisni podpori, ali zgolj za sledenje trendom in zahtevam potrošnikov? 

Pri razvoju je na prvem mestu misel na potrošnike. Uspešno podjetje mora vedno zadovoljiti pričakovanja potrošnikov. Standarde uporabniške izkušnje vzpostavljajo digitalni giganti, kot so Google, Amazon, Microsoft, Apple, Samsung in drugi. Uporabniki nato podoben način komunikacije z napravami ter storitve pričakujejo tudi pri drugih podjetjih in blagovnih znamkah. Skupina Gorenje je del tega digitalnega sveta in tako kot drugi želimo tudi mi uporabnikom poenostaviti vsakdanja opravila. Uporabnik to od nas pričakuje, digitalna transformacija pa nam omogoča, da ta pričakovanja tudi izpolnimo. Seveda je povezana tudi z izboljšanjem in optimizacijo poslovanja podjetja.

Pri razvoju je na prvem mestu misel na potrošnike. Uspešno podjetje mora vedno zadovoljiti pričakovanja potrošnikov. - Vladimir Nardin (Gorenje)

Je digitalna transformacija tudi za starejše generacije? Ko moja babica kupuje nov štedilnik, želi, da je povsem enak kot prejšnji. Vsaka sprememba jo spravi iz tira. Kako boste zagotovili, da transformacija ne bo povozila starejših zvestih potrošnikov?

Mislim, da bodo tudi babice vedno našle aparat, ki jim ustreza. Po drugi strani pa moram poudariti, da so tako starejši kot otroci najhitreje rastoče skupine novih digitalnih uporabnikov, ki se z učenjem, kako živeti v digitalnem svetu, na nek način tudi izobražujejo in razvijajo. Moramo vedeti, da se ljudje zelo hitro privadijo stvarem, ki jim olajšajo življenje in poenostavljajo vsakdanja opravila.

V skupini ste odgovorni za področje e-komunikacije, nam lahko poveste malo več o tem, za kaj vse ste odgovorni?

Če poenostavim, pod to spada razvijanje digitalnih kanalov, kot so spletne strani, mobilne aplikacije in družbena omrežja. Pa tudi nove digitalne storitve, ki jih potem v te kanale implementiramo. Seveda pa tudi priprava vsebine. Ves proces se začne nekako s postavljanjem ciljev, sledi strategija, kako bomo te cilje dosegli, s katerimi orodji in kakšno taktiko. Na koncu pa pridejo seveda še meritve. Vse to je zajeto v področju e-komunikacije.

Kako digitalna transformacija celotnega podjetja olajša delo marketingu?

S pomočjo digitalizacije lahko veliko stvari v marketingu avtomatiziramo. Od pošiljanja sporočil ali avtomatičnega obveščanja do avtomatičnega upravljanja kampanj in analitične podpore za izboljšanje uspešnosti kampanj in investicij. Omogoča nam, da avtomatiziramo upravljanje z vsebinami, izvajamo pa lahko tudi številne digitalne storitve, ki bi jih sicer v marketingu morali izvajati na tako imenovani tradicionalni način, ročno.

Skupina Gorenje upravlja blagovne znamke vseh razredov (nižjega, srednjega in prestižnega), kako pa se razlikuje komunikacija v teh razredih? Gre le za ton ali tudi za načine komunikacije, ki jih določene ciljne skupine pričakujejo?

Vsaka blagovna znamka ima svojo osebnost in svoj način komuniciranja. Čeprav razvijamo nekatere tehnične rešitve, ki so generične, se vsebina in storitve lahko popolnoma prilagajajo točno določeni blagovni znamki. Prestižne blagovne znamke bodo, vsaj zdaj na začetku, veliko bolj podprte z digitalnimi storitvami in v nadaljevanju tudi z umetno inteligenco, medtem ko bomo pri blagovnih znamkah srednjega razreda to uvajali pozneje.

Vsaka blagovna znamka v Skupini Gorenje ima svojo osebnost in svoj način komuniciranja. - Vladimir Nardin (Gorenje)

Kako pa se med seboj razlikujejo različni tuji trgi in kakšno prilagajanje je potrebno glede na države, regije?

Če gledamo na to samo s stališča digitalnega marketinga, se seveda tržišča med seboj razlikujejo. V Rusiji je na primer zelo pomemben njihov spletni iskalnik Yandex. Veliko bolj je pomemben kot Google, zato morajo biti tam določene rešitve drugačne. Če se ozremo v arabski svet, imamo tam prilagojene vmesnike zaradi načina branja. Na določenih trgih bomo lahko prej uvedli storitve z govornim upravljanjem, ker je jezik že podprt, medtem ko bo v Sloveniji govorno upravljanje uvedeno pozneje. Vsak trg ima svoje posebnosti, a jedro, torej platforma, je tako široka, da omogoča vse to.

Kako pa sploh izbrati pravo pot transformacije, kako ste se tega lotili v Skupini Gorenje? Blaž Zabukovec je v uvodnem nagovoru SAP foruma omenil, da je najpomembneje, da si podjetje zastavlja prava vprašanja in šele nato bo lahko našlo prave odgovore. Kako zastavite prava vprašanja?

Vizija in strategija sta zagotovo najpomembnejši del digitalne transformacije. Na začetku procesa strategijo postavi vodstvo s pomočjo zunanjih in notranjih strokovnjakov. Nato pa je pomembno, da pri transformaciji sodelujejo vsi v podjetju. Danes se svet tako hitro spreminja, da je treba sproti prilagajati storitve in rešitve. Na primer: še pred nekaj leti ni bilo mogoče razmišljati o inter-operabilnosti, o tem, da lahko ena platforma komunicira z drugo. Danes pa obstajajo rešitve, ki nam omogočajo, da lahko pečica upravlja s termostatom in s tem spreminja temperaturo v prostoru. Pričakujem, da bodo aparati kmalu tudi pri nas komunicirali s serviserji, trgovci in proizvajalci energije. Stvari se tako zelo hitro spreminjajo in čeprav osnovna strategija ostaja enaka, se znotraj posameznih gradnikov stvari prilagajajo in dodajajo nove.

Kljub temu da je digitalna transformacija še kako pomembna na področju proizvodnje in procesov dela, pa so vaša glavna skrb potrošniki. Kaj razburljivega prinaša prihodnost potrošnikom? Bodo Anini kloni kuhali in pospravljali namesto nas?

Mislim, da bodo v prihodnosti izredno pomembne tri stvari:

Prvič: aparati bodo znali poskrbeti sami zase. To pomeni, da bo pralni stroj znal naročiti pralno sredstvo, če ga bo zmanjkalo, izbrati najcenejšo energijo, nadgraditi programsko opremo in posredovati morebitno napako neposredno v servis.

Drugič: aparati bodo znali komunicirati z drugimi aparati. To pomeni, da bo, kot sem omenil že prej, pečica sporočila termostatu, naj spremeni temperaturo v kuhinji in prižgala luči v jedilnici, ko bo jed pripravljena ali da bo aparat znal odpreti pametno ključavnico na vratih, ko bo prišel serviser ali da bo protipožarni senzor izključil aparate. 

Tretja in najpomembnejša stvar pa je, da bodo aparati znali poskrbet za nas, ljudi. To pomeni, da bodo razumeli govorno upravljanje, znali predvideti naše potrebe, nam svetovali pri upravljanju aparatov in nam olajševali dnevna opravila. Skratka veliko od tega, kar danes počnemo sami, bodo nekoč aparati počeli namesto nas. Prihodnost nam prinaša inteligentno omrežje, v katerem bomo povezani ljudje, naprave, storitve in vsebine.

Ampak kuhali pa še ne bodo namesto nas? Hladilnik še ne bo znal sam odnesti hrane v pečico? Ali pač?

Mislim, da tudi hišni roboti prihajajo. Veliko jih je bilo že predstavljenih. Mislim, da bi si, ko bodo stvari postale finančno bolj dostopne, vsak od nas želel takšnega hišnega robota. Predstavljene so bile že rešitve, ko zna robot narezati in pripraviti hrano ter jo tudi skuhati. Vsi že poznamo robote, ki nam čistijo stanovanje. Te stvari so neizogibne. Če pa bi govorili o tem, kakšna bo prihodnost, bi to lahko najbolj enostavno opisal s tem, kar smo videli v znanstveno-fantastičnih filmih ali knjigah. Vse se začne pri domišljiji. Ta je odraz naših želja in hrepenenja. Znanost pa je potem tista, ki nam omogoči, da to uresničimo.

Vse se začne pri domišljiji. Ta je odraz naših želja in hrepenenja. Znanost pa je potem tista, ki nam omogoči, da to uresničimo. - Vladimir Nardin (Gorenje)